| Tæt på videnskaben

”Vi skal skabe mere værdi i mødet med gæsterne”

Turismeerhvervet i Danmark er nødt til at gøre noget ekstra ud af den oplevelse, man får som gæst. Virksomhederne skal i højere grad fokusere på, hvordan der skabes oplevelsesmæssig værdi i selve mødet mellem gæsten og virksomhederne, mener studielektor Jens Friis Jensen, der forsker i service og oplevelse med bl.a. Tivoli og Zoologiske Have som cases.
Jens Friis 1
Danmark er udfordret af, at turisterne ikke oplever, at de får nok værdi for pengene, siger studielektor Jens Friis. Foto: Jón Bjarni Hjartarson


I dag får børn lov til at lægge foder ud til elefanterne i Zoologisk Have, mens dyrene bliver vasket inde i elefanthuset. Børnene lærer, at de skal gemme maden, fordi elefanterne har godt af at skulle lede efter deres mad, og de bliver involveret i dyrepasserens arbejde. Det giver en bedre og mere lærerig oplevelse end før i tiden, hvor gæsterne kun kunne få lov til at stå og se på elefanterne.

Dette er et af mange eksempler på, hvordan oplevelsesvirksomheder som eksempelvis Zoologisk Have, Tivoli, Flying Tiger, Tivoli Hotel og Magasin med relativt enkle midler kan skabe en bedre oplevelse sammen med gæsten, viser forskning af studielektor Jens Friis Jensen og lektor Flemming Sørensen fra RUC. Projektet er en del af Region Hovedstadens innovationsprojekt NICE.

Alt efter om gæsterne eksempelvis er glade eller utilfredse, så havde forlystelseskontrolløren udviklet forskellige handlinger, så de kunne reagere i samspil med gæsternes følelsesmæssige tilstand.

Deres forskning har til formål at gøre København mere konkurrencedygtig ved at se på, hvordan virksomhederne kan skabe værdi i mødet mellem de ansatte og gæsterne. En analyse gennemført af NICE viser, at København klarer sig dårligt i en sammenligning med andre storbyer som Helsinki, Stockholm, Zürich og Berlin, når det handler om det professionelle møde mellem en gæst og de ansatte i turismevirksomhederne.  

»Målet er at skabe minder, der har værdi for dig som gæst, så du går hjem og fortæller om det og deler det med andre på de sociale medier. Så bliver det ikke bare en konkurrence på et effektivt check-in, et rent værelse og en god madras, for der kan København ikke rigtig klare sig. Man skal arbejde med følelserne og oplevelsen for at skabe gode minder i mødet med gæsten,« siger Jens Friis Jensen.  

I samarbejde med professor Jan Mattsson fra RUC og professor Stuart Barnes fra King’s College London, har forskerne udviklet et måleinstrument – en statistisk model, der kan bruges som et værktøj til at måle f.eks. sammenhængen mellem de følelser og den læring, gæsten oplever i mødet, og hvordan det påvirker gæstens minder fra mødet.

»Der er skabt en oplevelse, som gæsten har været engageret i – og det har en oplevelsesmæssig værdi, fordi det betyder noget for gæsten. Og når det sker, vil gæsten også gerne dele det med andre. Vedkommende vil anbefale stedet og måske også komme tilbage,« siger Jens Friis Jensen. 

 

 

Zoologisk Have
Metoderne, som Jens Friis Jensen anvender, kan også bruges af en oplevelsesvirksomhed som f.eks. Zoologisk Have. Foto: Colourbox.