”Vi skal skabe mere værdi i mødet med gæsterne”
I dag får børn lov til at lægge foder ud til elefanterne i Zoologisk Have, mens dyrene bliver vasket inde i elefanthuset. Børnene lærer, at de skal gemme maden, fordi elefanterne har godt af at skulle lede efter deres mad, og de bliver involveret i dyrepasserens arbejde. Det giver en bedre og mere lærerig oplevelse end før i tiden, hvor gæsterne kun kunne få lov til at stå og se på elefanterne.
Dette er et af mange eksempler på, hvordan oplevelsesvirksomheder som eksempelvis Zoologisk Have, Tivoli, Flying Tiger, Tivoli Hotel og Magasin med relativt enkle midler kan skabe en bedre oplevelse sammen med gæsten, viser forskning af studielektor Jens Friis Jensen og lektor Flemming Sørensen fra RUC. Projektet er en del af Region Hovedstadens innovationsprojekt NICE.
Alt efter om gæsterne eksempelvis er glade eller utilfredse, så havde forlystelseskontrolløren udviklet forskellige handlinger, så de kunne reagere i samspil med gæsternes følelsesmæssige tilstand.
Deres forskning har til formål at gøre København mere konkurrencedygtig ved at se på, hvordan virksomhederne kan skabe værdi i mødet mellem de ansatte og gæsterne. En analyse gennemført af NICE viser, at København klarer sig dårligt i en sammenligning med andre storbyer som Helsinki, Stockholm, Zürich og Berlin, når det handler om det professionelle møde mellem en gæst og de ansatte i turismevirksomhederne.
»Målet er at skabe minder, der har værdi for dig som gæst, så du går hjem og fortæller om det og deler det med andre på de sociale medier. Så bliver det ikke bare en konkurrence på et effektivt check-in, et rent værelse og en god madras, for der kan København ikke rigtig klare sig. Man skal arbejde med følelserne og oplevelsen for at skabe gode minder i mødet med gæsten,« siger Jens Friis Jensen.
I samarbejde med professor Jan Mattsson fra RUC og professor Stuart Barnes fra King’s College London, har forskerne udviklet et måleinstrument – en statistisk model, der kan bruges som et værktøj til at måle f.eks. sammenhængen mellem de følelser og den læring, gæsten oplever i mødet, og hvordan det påvirker gæstens minder fra mødet.
»Der er skabt en oplevelse, som gæsten har været engageret i – og det har en oplevelsesmæssig værdi, fordi det betyder noget for gæsten. Og når det sker, vil gæsten også gerne dele det med andre. Vedkommende vil anbefale stedet og måske også komme tilbage,« siger Jens Friis Jensen.
Hotellet med en fortælling om design
Den første virksomhed, som Jens Friis Jensen og Flemming Sørensen samarbejdede med, var Alexandra Hotel i København – som er et hotel, hvor dansk klassisk møbeldesign er i højsædet. Jens Friis Jensen fortæller, at før i tiden var der et klassisk service check-in for gæsterne, når de ankom til hotellet.
»Personalet var søde, men de engagerede ikke gæsterne i hotellets passion for dansk design og fortalte ikke om stedets historie, eller hvorfor det var noget særligt,« fortæller Jens Friis Jensen.
I et forskningseksperiment udviklede personalet måder, hvor de kunne involvere gæsterne i hotellets designfortælling og på den måde skabe en særlig mindeværdig oplevelse sammen med gæsten. De inviterede f.eks. gæsterne til at komme med op og se forskellige værelser indrettet med danske møbler og engagerede på den måde gæsterne i hotellets designunivers.
»Medarbejderen viser f.eks. Verner Panton-værelset frem og fortæller om hans designfilosofi. Værelset er opkaldt efter den berømte lampe- og møbeldesigner, og når du kommer ind på det værelse, så er det et rent sansebombardement, hvor folk bare tænker ”Wauw – hvad er det nu for noget.” Bagefter sker det ofte, at gæsten spørger ind til, om de kan skifte til det værelse, vedkommende lige har set. Og det er selvom, værelset kan være dobbelt så dyrt pr. nat som et standardværelse,« fortæller Jens Friis Jensen.
Hotel Alexandra kunne hurtigt se på bundlinjen, at medarbejdernes nye adfærd gjorde en forskel. Hotellet fik en større omsætning, mersalget gik op, deres ratings steg på Tripadvisor og bookingsites, og flere gæster kom tilbage til hotellet igen og anbefalede det til andre. Medarbejdertilfredsheden steg, fordi medarbejdernes arbejde fik et andet indhold, og dermed faldt udskiftningen blandt medarbejderne.
At arbejde med den enkelte gæsts følelser i Tivoli
I Tivoli har forskerne arbejdet sammen med medarbejderne om at forbedre gæstens oplevelse i den gamle have. Medarbejderne har udviklet en model, hvor gæstens følelsesmæssige tilstand er i fokus.
»Alt efter om gæsterne eksempelvis er glade eller utilfredse, så havde forlystelseskontrolløren udviklet forskellige handlinger, så de kunne reagere i samspil med gæsternes følelsesmæssige tilstand. Så i stedet for at se på en kø, så de nu det enkelte menneske, og de muligheder der var for at interagere i samspil med gæstens sindstilstand og skabe oplevelsesmæssig værdi i det korte øjeblik, de møder den enkelte gæst,« forklarer Jens Friis Jensen.
Det er ikke kun hoteller og turistattraktioner, der kan bruge disse metoder. Jens Friis Jensen har flere gange været inviteret til møder om Tivoli Akademiet – som afholder kurser, hvor andre virksomheder lærer af Tivolis måde at forbedre kundeoplevelsen på. Her har Jens Friis Jensen fremlagt deres forskningsresultater for op mod 250 virksomheder fra forskellige brancher.
»Virksomhederne udtrykker stor interesse for vores forskningsresultater, og deres feedback viser, at metoderne kan bredes ud til alle typer af virksomheder, hvor der er et personligt møde i kunderelationen,« siger Jens Friis Jensen.
Jens Friis Jensen og Flemming Sørensen har bl.a. udgivet forskningsartiklen ‘Tourism Management - Value creation and knowledge development in tourism experience encounters’ i tidsskriftet 'Tourism Management'.
Jens Friis Jensen er studielektor og arbejder med turismeprojekter og employability. Han underviser på kurset ’Kulturproduktion’ på Performance Design.
Fakta:
NICE er et innovationsprojekt igangsat af Region Hovedstaden. Projektet er ved at blive udbredt til hele Danmark. Målet er på tværs af turismens aktører at skabe en national bevægelse, som gør Danmark verdenskendt for god service og mindeværdige oplevelser.
NICE står for New Innovative Customer Experiences. På sigt skal det bidrage til at øge omsætningen og løfte medarbejdertilfredsheden og engagementet hos virksomhederne.
Udgivet i Rubrik #13, 2018.