| Tæt på videnskaben

Forsker: Mere spiselig kommunikation til pensionskunder

Karen Kofoed undersøger i en ny ph.d.-afhandling, hvorfor vi ikke åbner vores pensionsbreve, og hvordan pensionsselskaberne kan lave om på det – hvis de vil. For pensionsselskaberne har også andre hensyn.
Karen Kofoed - Rubrik
Foto: Uffe Weng


Undersøgelser viser, at mange pensionskunder ikke interesserer sig for deres pensionsordning, at de ignorerer brevene fra pensionsselskabet og ikke sætter sig ind i, om de har den pensionsordning, der passer til deres livssituation.

»Hvorfor er der så mange, der ikke viser deres pensionsordning den opmærksomhed, som man kunne forvente af noget, som mange mennesker bruger 10-20 pct. af deres løn på hver måned?«

Spørgsmålet kommer fra Karen Kofoed, der er erhvervs-ph.d.-studerende på Kommunikation på Roskilde Universitet og i pensionsselskabet Skandia. Selvom hun først færdiggør sin ph.d.-afhandling til foråret, har hun selv nogle bud på svaret.

Kommunikation ikke en prioritet
En af grundene er, at pensionsselskaberne ikke kommunikerer i øjenhøjde med kunderne. Og derfor oplever mange, at pension er så uoverskueligt og svært at forstå, at de opgiver at involvere sig, måske allerede på forhånd eller efter et par mislykkede forsøg.

Pensionsprodukter og -ydelser er meget komplekse, der er mange regler og bestemmelser på området, som ofte ændrer sig. Men det er ikke en umulig opgave at kommunikere klart og vedkommende til kunderne. Pensionsselskaberne kunne gøre det meget bedre, end de gør i dag, mener Karen Kofoed:

»Der bliver kommunikeret på en måde, som er uinteressant og svær at forstå for mange, og som kræver en viden og et engagement hos den enkelte pensionskunde, som ikke er der. Jeg oplever, at der er en stor afstand mellem pensionskunde og pensionsselskab,« siger hun.

En af årsagerne til den afstand er, at de fleste pensionsordninger bliver tegnet af ens arbejdsgiver eller faglige organisation, og det gør, at pensionsselskabernes interesse for god kundekommunikation kommer i anden række:

»Pensionsselskaberne sælger deres produkter til nogle andre end dem, de får som kunder. Derfor er det let at antage, at relationen og kommunikationen til medarbejderne, altså de egentlige pensionskunder, ikke bliver prioriteret allerhøjest – og sådan forholder det sig også,« siger Karen Kofoed.

Forskeren, der selv har en fortid som kommunikationskonsulent i pensionsbranchen, peger på en anden afgørende grund til, at kommunikationen i pensionsbreve og hjemmeside-tekster om pension ofte er uinteressant og svær at forstå. Det er kulturbetinget, forklarer hun:

»Det, der skal kommunikeres til pensionskunderne, er et koncentrat af de ofte komplekse produkter, processer og systemer, der er i et pensionsselskab, og det kræver ofte en meget lang og omfattende arbejdsproces, hvor fokus primært er på korrekte tal og jura.«

Karen Kofoed mener, at den gode kundekommunikation allerede skal tænkes ind i udviklingen af produkter og systemer, hvor formidling og forståelse skal være med helt fra start til slut. En af udfordringerne er, at pensionsselskaberne mener, at der skal være frihed til at lave lige præcis de produkter, som man vil, og sammensætte dem på den måde, man vil, fordi det giver mulighed for at differentiere sig i forhold til konkurrenten. Karen Kofoed mener da også, det er ok, at den samme ordning fx kan hedde Skandia Match i Skandia og PFA Plus i PFA.

Men det er problematisk, når de begreber, der netop burde skarpe klarhed, bruges vidt forskelligt:

»Fx hedder det i nogle selskaber livspension, hvis du får din pension udbetalt resten af livet. Og i andre selskaber hedder det en livrente. Der kunne man godt enes om altid at bruge de samme ord om de samme ting, uden at det overhovedet ville gøre deres konkurrencevilkår dårligere,« siger hun.

Hun peger samtidig på, at en pensionsopsparing handler om at blive gammel, syg, ikke at kunne arbejde eller i værste fald at dø for tidligt. Og det er ikke noget, vi er optaget af i hverdagen, fordi vi enten tænker, at det ligger meget langt ude i fremtiden, eller fordi det er så følsomt og ubehageligt, at vi ikke har lyst til at forholde os til det.

Samfundsansvar
Men det kan få alvorlige konsekvenser, hvis man som pensionskunde forholder sig passivt til sin pensionsordning, påpeger Karen Kofoed. Dels får man måske ikke det rigtige udbytte af det, man sparer op. Dels kan det være, at de forsikringer, der hører til pensionsordningen, ikke passer til ens aktuelle liv.

»Man skal tjekke sin pensionsordning med jævne mellemrum og tilpasse den, hvis der er behov for det. For hvis man ikke gør det, så kan man risikere at komme i en situation, hvor der er for lidt at leve af. Der er ikke ret mange af os, der vil kunne klare os for folkepension. Der er også mange, som tror, at der ikke er folkepension, når de går på pension. Det vil sige, at det er vores eget ansvar at spare op. Manglende tjek kan også betyde, at hvis du er uheldig at miste din arbejdsevne og ikke er korrekt forsikret, så risikerer du i værste fald at måtte sælge dit hus.«

Men pensionsselskaberne har også et ansvar, påpeger Karen Kofoed. For hvis en pensionsordning er ufordelagtig for kunden i forhold til kundens livsituation, og kunden derfor ender med at få udbetalt mindre i pension, så betyder det også, at der bliver betalt færre penge i skat:

»En del af pengene er statens, fordi betaling af skat først sker, når pengene bliver udbetalt som pension. Det vil sige, at en stor del af de meget store summer, der ligger hos pensionsselskaberne, er udskudt skat. Så selv hvis pensionsselskaberne ikke synes, de har en særlig økonomisk interesse i at kommunikere bedre til deres kunder, så har de i hvert fald et samfundsansvar,« siger Karen Kofoed.

 

MANGLENDE VIDEN OM PENSION ER PINLIGT

Karen Kofoed fortæller, at hun i sin forskning har mødt mange pensionskunder, der synes, det er flovt, at de ikke kender deres egen pensionsopsparing, »Det giver mange en følelse af nederlag, utilstrækkelighed, og dårlig samvittighed, fordi de synes, de burde gøre noget, men de kan ikke finde ud af det.«

»Fx blev jeg i forbindelse med en af mine fokusgrupper kontaktet af en kvinde, som havde lyst til at deltage, men hun ville først være helt sikker på, at hun ikke ville blive hørt i sin viden om pension, for det ville være alt for flovt for hende at udstille, hvor lidt hun forstår om sin pension«.